全国自考《00152组织行为学》考点七

第六章 冲突与冲突管理 

第一节 冲突

一、冲突概述

（一）冲突的定义

v冲突的存在不仅是一个客观的问题，也是一个主观的问题。

v冲突产生的必要条件是存在某种形式的对立或不相容以及相互作用

v冲突的主体可以是群体、组织、个人，客体可以是利益、权利、资源、目标、方法等。

v冲突是一个过程，它是在人与人、人与群体、人与组织、群体与群体、组织与组织之间的相互关系和相互作用中发展而形成的。

（二）冲突的不同观念

1.传统观念    这种观念认为，冲突都是消极的、有害的，常常与暴乱、破坏和非理性联系在一起 ，失败会造成组织工作效率低下，从而影响组织目标的正常实现。

2.人际关系观念

认为冲突是客观存在和与生俱来的，不可能彻底消除，它有时对群体的工作绩效有益。在这种观念指导下，管理者都认为应当接纳冲突适当控制和利用冲突。

3.相互作用观念

冲突对于组织既有建设性的一面，又有破坏性的一面。没有冲突，组织过于融洽、安宁，会失去生机与活力；相反，组织过于分裂与对抗，则会造成人心涣散，势必会对组织的整体效益产生破坏性和阻滞性。因而，管理者应当使组织保持适当的冲突水平，限制破坏性冲突，促进建设性冲突，充分利用冲突的积极影响，限制冲突的消极影响。

（三）冲突性的特征

1．客观性

2．主观知觉性

3．二重性        冲突对于组织的利与弊

4.程度性

当冲突水平过高时，组织会陷入混乱、对抗，甚至出现分裂、瓦解状态，破坏绩效，危及组织正常运转乃至生存；当冲突水平过低时，组织缺乏生机和活力，会导致变革困难，组织发展停滞不前，难以适应环境；当冲突达到最佳程度时，它们可以阻止迟滞，解除紧张，激发创造力，培养创新的萌芽，使组织保持旺盛的生命力

（四）冲突的类型

1.根据冲突对组织的影响不同u建设性冲突、破坏性冲突

2.根据冲突产生的原因不同u目标冲突、认知冲突、情感冲突、程序冲突

3.根据冲突影响范围分为组织间的冲突、群体间冲突、个体与个体间冲突、个体内部冲突

二、冲突产生的根源

（一）杜布林对冲突根源的分析

1、人的放肆本性

2、争夺有限资源

3、价值和利益的冲突

4、基于本位的冲突

5、追逐权力

6、责任不清

7、引进变革

8、组织的气氛

（二）罗宾斯对冲突根源的分析

冲突产生条件可分为三类：沟通因素、结构因素和个人因素。

沟通因素、结构因素、个人因素

（三）奈尔逊和奎克对冲突根源的分析

结构因素：专业化、相互依懒性、共用资源、目标差异、职权关系、地位矛盾、管辖权的模糊

个人因素：技术和能力、个性、观念、价值观和道德观、情绪、沟通障碍、文化差异

三、冲突的过程

    （一） 庞迪的冲突分析模式的类型、表征

（二）罗宾斯的冲突过程分析  5个阶段

 第二节  冲突管理

一、冲突管理的原则

冲突管理有广义和狭义之分，广义的冲突管理应当包括冲突主体对于问题的发现、认识、分析、处理、解决的全过程以及相关的所有工作；狭义的冲突管理则着重把冲突的行为意向、冲突中的实际行为及反应行为作为研究对象，研究冲突在这两个阶段的规律、应对策略和方法技巧，以便有效地管理实际冲突

冲突管理应该遵循的主要原则如下：

（一）倡导建设性冲突，避免破坏性冲突，将冲突的水平控制在一定的范围内

（二）对冲突实现全面、系统的管理，而不是局限于时候对冲突的控制和处理

（三）具体问题具体分析，随机应变地处理各种冲突

二、冲突管理的策略

（一）托马斯二维模式

托马斯提出了冲突管理的二维模式——合作性和坚持己见性

并在此基础上组合形成了五种冲突管理策略：竞争、回避、妥协、迁就、合作

（二）布莱克-莫顿冲突方格理论  

1.回避

2.缓和

3.压制

4.妥协

5.正视

需要说明的是，托马斯二维模式从冲突双方对待冲突的态度和行为的角度来划分冲突处理模式，而布莱克-莫顿冲突方格理论站在管理者的角度，探讨管理者面对组织中的冲突可以采取的处理方式，管理者并不是冲突过程中的当事人。

三、群体间冲突的预防

（一）加强信息的公开与分享

（二）正式和非正式的交流

（三）正确选拨群体成员

（四）把蛋糕做大

（五）防止本位主义，枪挑整体观念，建立合理的评价体系

（六）分清责任和权利

（七）建立崇尚合作的组织文化和群体风气