《公共关系学》考点之第三章 公共关系对象

　　第三章 公共关系对象

　　第一节

　　一 公众的定义：※

　　公众，是指与公众关系主体利益相关并相互影响和作用的个人、群体或组织的总和。即公共关系传播沟通活动的目标对象

　　二 公众的特点：※

　　群体性、共同性、多样性、变化性、相关性

　　第二节 公众的分类：※

　　一、内部公众和外部公众(根据组织内外对象划分)

　　内部公众，即组织内部的成员群体，如管理人员、技术人员、生产人员、销售人员、辅助人员以及股东公众等

　　目的：使其对组织充满信心，增强向心力，培养组织文化，树立对外形象

　　外部公众，即组织的外部沟通对象群体，如消费者、协作者、竞争者、记者、名流、政府官员、社区居民等

　　目的：在外部公众中树立良好的组织形象和声誉

　　二、首要公众和次要公众(根据组织重要程度划分)

　　首要公众即关系到组织生死存亡，决定组织成败的那部分对象

　　次要公众即那些对组织的生存和发展有一定影响，但没有决定性意义的对象

　　三、临时公众，周期公众和稳定公众(根据稳定程度划分)

　　临时公众是因某一临时因素，偶发事件或特别活动而形成的公众对象

　　周期公众是指按一定规律和周期出现的公众对象

　　稳定公众是具有稳定结构和稳定关系的公众对象

　　四、顺意公众，逆意公众和边缘公众(根据公众对组织的态度划分)

　　顺意公众是指那些对组织的政策、行为和产品持赞成意向和支持态度的公众对象

　　边缘公众则是指对组织持中间态度、观点和意向不明朗的公众对象

　　五、受欢迎的公众，不受欢迎的公众和被追求的公众(根据组织的价值取向划分)

　　受欢迎的公众即完全迎合组织的需要并主动对组织表示兴趣和沟通意向的公众群体

　　不受欢迎的公众指违背组织的利益和意愿，对组织构成潜在和现实威胁的公众群体

　　被追求的公众指符合组织的利益和需要，但对组织却不感兴趣，缺乏交往意愿的公众群体

　　六、非公众，潜在公众，知晓公众，行动公众(根据公众发展过程的不同程度划分)

　　非公众指与组织无关，其观点、态度和行为不受组织的影响，也不对组织产生作用的公众

　　潜在公众即由于潜在的公共关系问题而形成的潜伏公众、隐患公众、隐蔽公众，和未来公众

　　知晓公众即已经知道了自己的处境，明确意识到自己所面临的问题与特定组织有关，迫切需要进一步了解与该问题有关的所有信息，并开始向组织提出有关的权益要求的公众

　　行动公众即已采取实际行动，对组织构成压力，并近迫使组织采取相应行动的公众

　　第三节

　　一、内部公众(是组织最基本的目标公众)

　　1，内部公众的重要性：

　　① 内部公众是形成组织力量的主体

　　② 内部公众是组织创一流产品的主力军

　　③ 内部公众是塑造和推销组织形象的积极因素

　　2，处理与内部公众关系的艺术：

　　① 树立“内部公众第一”的思想，正确认识内部公众在组织中的主人翁地位

　　② 传播沟通，增强内部公众的民主与参与意识

　　③ 开展丰富多彩的活动，进行感情投资

　　④ 善于做思想工作，培养内部公众的忠诚心

　　3， 正确对待和处理与非正式团体的关系：

　　非正式团体是组织中存在的未经官方正式规定而自然形成的以满足个人需求和欲望的团体。也称无形组织、非正式群体等

　　非正式团体具有友谊型、同好型、工作型、自卫型、互利型等类型

　　特征：

　　① 以相近的心理特征和共同的心理需求为基础，自发形成

　　② 实行的是感情逻辑，以感情作为聚合的纽带，以团体共同的感情和态度作为价值标准

　　③ 团体内具有很强的整体意识和压力，有不成文的行为规范，对其成员的行为有极大的约束力

　　④ 团体内部有自然形成的领袖人物，其威信高，影响力大

　　⑤ 团体中有比较灵敏的信息传递渠道，成员之间思想沟通度深且通畅

　　⑥ 有两重性作用

　　二、社区公众

　　社区公众是组织所在社区的公众，包括当地的权力管理部门、地方团体、居民百姓和其他社会组织

　　1， 社区公众的重要性：

　　① 社区可以为组织的发展提供充足的劳动力资源，是组织内部员工关系的延伸

　　② 社区能够为组织提供电力、水力能源和土地、原材料资源

　　③ 社区可以为组织提供如交通、治安、环境保护以及商店、浴池、学校、市场等社会服务

　　④ 作为组织生存与发展的直接环境，社区还具有充足的购买力，是一个相对稳定的市场

　　2， 处理与社区公众关系的艺术：

　　① 加强传播、沟通信息，增进了解

　　② 关心并支持社区建设

　　③ 参加并资助各项社会公益活动

　　三、顾客公众

　　顾客公众是指组织所提供的产品或服务的购买者，消费者

　　分为物质消费者和精神文化消费者

　　处理与顾客纠纷的总原则是：诚恳、积极、迅速※

　　1， 顾客公众的重要性：

　　① 顾客公众是企业组织的衣食父母

　　② 良好的顾客公众关系能够给组织带来效益

　　③ 顾客公众能够帮助组织确立正确的经营宗旨，不断完善服务

　　2， 处理与顾客公众关系的艺术：

　　① 树立为公众服务的思想，确立“顾客就是上帝”的观念

　　② 适应顾客公众的需要，不断创新，提供优质产品

　　③ 想顾客公众所想，急顾客公众所急，为顾客公众提供一流的服务

　　④ 妥善处理与顾客间的纠纷

　　处理技巧：①掌握第一手资料，查明纠纷产生的真实原因

　　②拟定处理方案

　　③若时间允许，尽可能采取“冷处理”战术

　　④尽快实施

　　一、媒介公众

　　指新闻传播机构及其工作人员

　　1， 搞好与媒介公众关系的意义：

　　① 良好的媒介公众关系有利于形成良好的公众舆论

　　② 良好的媒介公众关系有利于组织实现大范围、远距离的沟通

　　2， 正确处理媒介公众关系的原则：※

　　遵循“四要”和“四不要”的原则

　　四要：要以礼相待 四不要：不要一相情愿

　　要以诚相待，实事求是 不要以利相交

　　要平等相待 不要变相交换

　　要迫不及待 不要临渴掘井

　　二、政府公众

　　指政府机关及其内部工作人员

　　1， 政府公众关系的重要性：

　　① 良好的政府公众关系能够为组织形成有利的政策、法律和社会管理环境

　　② 良好的政府公众关系能够使组织获得良好的关系环境，得到人、财、物及信息资源方面的支持

　　③ 良好的政府公众关系能使组织获得良好的舆论环境

　　2， 处理与政府公众关系的艺术：

　　① 组织应该主动建立和加强与政府有关部门的双向沟通

　　② 自觉接受政府的控制和指导，自觉承担对国家和社会应尽的责任和义务

　　③ 熟悉政府机构的具体设置、职责分工、负责人员，以保证有效地开展工作

　　④ 以国家利益为重，兼顾组织利益

　　三、名流公众

　　指那些对社会舆论和社会生活具有较大影响和号召力的有名望的人士

　　1， 建立良好名流关系的意义和作用：

　　目的：是借助名流的知名度扩大组织的公共关系网络和对公众影响力，丰满组织的社会形象

　　① 借助于社会名流的见识和专长

　　② 借助于社会名流的关系网络

　　③ 借助于社会名流的社会声望

　　2， 搞好名流关系需注意：

　　① 坚持互利互惠的原则

　　② 注意把握交往时机

　　③ 加强公共关系人员的文化修养

　　四、国际公众

　　指一个组织的产品、人员及其活动进入国际范围，对别国的公众产生影响，并需要了解和适应对象国的公众环境在时候，该组织所面对的不同国家、地区的公众对象

　　1， 搞好与国际公众关系的意义：

　　① 发展国际公共关系，为对外开放服务

　　② 运用跨文化传播手段，促进组织形象的国际化